Définition de la relation client

Les missions de la relation client

La promotion stratégique des services ou des ressources qui permettent à une entreprise de se démarquer figure parmi les missions principales du service relation client. Celui-ci doit rappeler aux clients pourquoi ils préfèrent leur marque plutôt qu’une autre, en déployant un argumentaire solide et percutant. Les campagnes et événements promotionnels doivent être adaptés à chaque catégorie de clients et tenir compte des particularités et avantages du produit ou service proposé.

Le service client doit également identifier et anticiper les besoins des clients afin d’offrir à l’entreprise les meilleures chances de consolider sa position sur le marché. La relation client se doit d’être réactive en offrant des réponses rapides et utiles afin d'instaurer un climat de confiance et de satisfaction. Il existe presque toujours des moyens d'aider les clients à obtenir ce dont ils ont besoin sans aucun sacrifice sur le plan financier. La plupart des clients ont besoin de se sentir écoutés et pris au sérieux et de pouvoir établir un dialogue ouvert et constructif avec l’entreprise.

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La satisfaction client : principal objectif

La technologie permet aux employés et aux clients de communiquer plus facilement par le biais de différents canaux. Le service de la relation client est tenu de répondre rapidement aux appels téléphoniques, ainsi qu’aux courriels. Ces derniers doivent idéalement recevoir une réponse le jour même de leur réception, en cas de retard, les clients doivent être tenus au courant de la durée de l'opération, et l'entreprise doit se tenir aux délais impartis.

Le service de la relation client doit s'assurer que tous les systèmes sont opérationnels pour assoir les bases d’une relation client épanouie. Certes il est impossible de donner 100% de satisfaction à tous les clients, néanmoins, lorsque le service clientèle fait de son mieux pour répondre à leurs questions et réclamations, ils seront réellement satisfaits, ce qui peut faire toute la différence.

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