L’approche Customer Centric : sa définition, son impact et comment la mettre en place en entreprise

Définition du Customer Centric Marketing

Les clients sont la raison d’être d’une entreprise. Pourtant, de nombreuses sociétés sont tellement occupées à optimiser leurs canaux de distribution et segmenter leurs produits qu’ils oublient leur objectif principal : les acheteurs. Selon des spécialistes, le marketing centré sur le client place le consommateur individuel au centre de la conception et de la livraison. En d’autres termes, la « Customer Centricity » repose sur cinq piliers essentiels :

• Comprendre qu’il n’y a pas de client « moyen » ;
• Transformer les prospects et les contacts en clients potentiels ;
• Livrer le bon message au bon client, au bon moment, pour convertir les leads en vente ;
• Créer un engagement à long terme qui génère une clientèle fidèle.

54% des clients se sentent plus loyaux envers les marques qui comprennent leurs préférences

Selon une étude menée par le cabinet de consulting américain Walker, l’expérience client dépassera d’ici 2020 le prix et le produit en tant que facteur de différenciation. D’autres analyses développées par des instituts de premier plan ont mis en évidence l’importance d’une nouvelle approche marketing centrée sur le client. Ainsi, selon l’agence digitale mondiale Wunderman, 79% des consommateurs veulent que les marques prennent en compte leurs intérêts avant d’envisager un achat, et 54% se sentent plus loyaux envers les marques qui montrent une compréhension profonde de leurs préférences et leurs priorités. 75% des clients sondés par l’éditeur de logiciel Salesforce s’attendent à vivre une expérience agréable partout où ils s’engagent (réseaux sociaux, en personne, en ligne ou par téléphone). Aussi, d’après l’entreprise de développement californienne Zendesk, 87% des personnes aspirent à une expérience client fluide. Esteban Kolsky l’analyste du cabinet d’étude américain Gartner, s’est aussi penché sur la question en réalisant une recherche selon laquelle 55% des clients sont prêts à payer plus cher pour une meilleure satisfaction, 86% sont prêts à casser leur tirelire pour une meilleure expérience, 67% des interrogés estiment qu’une mauvaise expérience est une raison suffisante pour leur faire changer de marque, tandis que pour une entreprise, il est 6 voire 7 fois plus cher d’attirer de nouveaux clients que de conserver ceux déjà existants. Ces données concrètes et chiffrées tendent toutes vers l’importance d’une approche Customer Centric, chose que confirme Paul Greenberg l’éditeur du CRM Speed Of Lights : « Si les clients vous aiment, et continuent de vous aimer, ils feront affaire avec vous. Dans le cas contraire ils n’en feront pas ».

L’approche Customer Centric est un moyen efficace de fidéliser sa clientèle

Le marketing centré sur le client permet aux entreprises d’adapter leurs produits à chaque segment démographique. Selon l’American Marketing Association, les sociétés qui prennent le temps d’analyser les perceptions des consommateurs, arrivent plus facilement à les fidéliser sur le long terme. En effet, l’orientation client est la marque de commerce des organisations rentables confirme Bill Self, expert en « Customer Centricity » : « Ce qui est bon pour les clients est bon pour l’entreprise. Les collaborateurs qui se sentent habilités à offrir une expérience client de premier ordre ont tendance à avoir une plus grande satisfaction au travail, donc c’est gagnant-gagnant ». Pour qu’une entreprise puisse mettre en place une stratégie dite « Customer Centric » elle doit passer par plusieurs étapes :

#1 Segmentation du marché

En étant concentré sur un groupe démographique plutôt que sur les canaux de distribution ou les produits, l’entreprise est en mesure de se consacrer aux désirs, besoins et goûts uniques des consommateurs. Il a été prouvé que les marques construites autour d’un client attirent plus d’affaires, parce qu’elles sont ciblées vers un segment spécifique.

#2 Focalisation chirurgicale

Le rétrécissement et l’aiguisage du segment augmentent sa plus-value. Les clients veulent se sentir spéciaux. Ainsi, même si une société développe des segments de marché qui se polarisent sur des groupes d’âge ou de sexe, par exemple, les clients se sentiront plus appréciés.

#3 Perception détaillée des clients

De nos jours, une simple segmentation ne suffit plus pour placer les clients au centre des initiatives marketing d’une entreprise. Les consommateurs exigent une expérience individualisée et les organisations qui mobilisent la technologie pour obtenir une vue d’ensemble de leurs prospects sont bien préparées à les satisfaire.

#4 Analyses pertinentes

Si le comportement d’achat d’un client change, les spécialistes du marketing doivent réagir rapidement afin de s’adapter à ses nouveaux besoins. Cette réactivité permet aux entreprises de mieux fidéliser leurs consommateurs.

#5 Adaptabilité aux tendances des consommateurs

Les clients, comme les produits, évoluent avec le temps. Raison pour laquelle il est essentiel pour une entreprise de comprendre ses clients, et de se tenir au fait des tendances afin de s’y adapter. Intéressés par le commerce ? Suivez nos formations d’excellence